הבלוג פרי מוחם הקודח של אנשי נטקראפט
על שימושיות, עיצוב, טכנולוגיה וכל הדברים המעניינים באמת

מכבידנט

אמל”ק: על תהליך בניית האתר הרספונסיבי החדש שעשינו למכבידנט. משלב המחקר (מוצר וארגון ושוק ומתחרים), דרך האפיון (קונספט חדש, ארכיטקטורת מידע ופיצ’רים נפוצים) ועד לעיצוב רספונסיבי בשפה גרפית חדשה.

שירותי הבריאות כבר השכילו להיכנס לעולם הדיגיטל ואנחנו יכולים למצוא נוכחות דיגיטלית מרשימה של כמעט כל קופות החולים. ניתן להזמין תור בקלות, להיכנס לאזור האישי ולעשות שם פעולות נפוצות כגון הזמנת מרשם והצצה לתוצאות בדיקות. עם זאת, תעשיית רפואת השיניים עדיין לא נמצאת בחזית הקדמה הדיגיטלית. אנחנו עדיין נאלצים לנווט דרכנו בשיחות טלפון למוקד כדי ליהנות מהשירותים הרפואיים ולקבל מידע אישי. זה נכון בשוק הפרטי וזה נכון גם בשוק קופות החולים. מכבידנט זיהתה את הצורך והייתה הראשונה לכבוש את העולם הזה.

חוויית שירות ללקוחות בעולם הדיגיטל

מי שהוביל את הפרויקט מטעם מכבידנט הוא מיקי מלכה, מנהל אגף השיווק ושירות הלקוחות של מכבידנט. כאשר מטרת העל שלו הייתה לתת ללקוחותיו חוויית שירות מקיפה בכל העולמות בהם הם נמצאים. “רצינו ללכת יד ביד עם התדמית החדשנית של מכבי ולהיות בקדמת הדיגיטל גם בעולם רפואת השיניים”. מטרה נוספת הייתה להנגיש את השיח בין הלקוח לשירות “אנחנו לא מנסים להצניע את התלונות ולהתחמק מהם, אלא אנחנו מעודדים אותם לספר על החוויה ולספק פלטפורמות שונות לעשות את זה”. כדי להשלים את חוויית השירות של הדיגיטל מכבידנט חיזקה את מערך שירות הלקוחות שיספק תמיכה ללקוחות הדיגיטל.

מתחילים לעבוד: מבט על האתר הישן

במבט על האתר הישן ניתן לראות עומס של מידע בעמוד הבית, אין היררכיה ברורה ואין תהליך ברור של הנעה לפעולה (הצטרפות לשירות, הזמנת תור וכדומה). אחת המטרות העיקריות של האתר הייתה פונקציית הזמנת תורים ותהליך זה היה מסורבל כך שנקבעו 4 תורים בחודש שנדגם.

Picture1

שלב המחקר- הפעולות החשובות שיש לקדם באתר

התחלנו עם מחקר מוצר וארגון ועשינו ניתוח של נתוני הפעילות באתר הקיים ומצאנו את הדברים הבאים:

  • עמודי המרפאות זוכים לרוב הביקורים (אפילו יותר מעמוד הבית) כאשר רוב הטראפיק הגיע מגוגל ולא מניווט באתר עצמו.
  • מעט אנשים הצליחו לנווט לאזור הזמנת התורים ולבצע את הפעולה (4 תורים בחודש שדגמנו)
  • מעט אנשים התעניינו במידע משלים הנמצא בעמוד הבית.

כדי להשלים את המחקר על האתר הקיים ניתחנו גם את פעילות שירות הלקוחות במוקד ונמצא כי 90% מהפניות היו עבור הזמנת תורים.

מהמחקר היה ברור שחייבים לקדם את פעולת זימון התורים ולמקם אותה במקום מרכזי יותר. כמו כן, להפוך את פעולת הזימון לפשוטה יותר ונוחה לכל סוגי הלקוחות של מכבידנט שנעים בין אנשים צעירים עם אוריינטציה טכנולוגית לבין מבוגרים שקצת יותר מתקשים בביצוע תהליכים דיגיטליים. בנוסף, מאחר ורוב הגולשים הגיעו לעמוד מרפאה דרך רשת החיפוש, חשוב היה להעניק לכל עמוד מרפאה סוג של אתר משלו. את התוכן המידעי שהיינו רגילים לראות בעמוד הבית החלטנו להעביר לאזור פנימי באתר שלא יסית אותנו מהפעולות החשובות.

ממחקר שוק ומתחרים מצאנו כי המתחרים נמצאים מאחור בכל הנוגע לקדמה דיגיטלית ורובם כושלים במתן שירות נוח ונגיש למשתמש. מהמחקר זיהינו את הפוטנציאל וראינו הזדמנות להפוך את מכבידנט לרשת הראשונה עם אתר שירותי חדשני שימצב את הרשת כמובילה בתחום השירות המקוון.

ארכיטקטורת מידע

לאחר סיום המחקר, עם מסקנות והמלצות לתכנון האתר החדש, יצאנו לשלב הראשון בבניית האתר החדש – הארכיטקטורה. מדובר בשלב בו אנו מניחים את היסודות לאתר. זה לא מה שהמשתמש רואה, אלא מה שנמצא מאחור ומתווה את האינטראקציות השונות באתר. השלב הראשון היה לנתח את את תסריטי השימוש, אותן פעולות שמצאנו במחקר שהן חשובות למשתמשים. ניתחנו פעולה אחר פעולה ובדקנו כיצד המשתמש יכול לבצע אותה.

הפונקציות הכי חשובות שמצאנו שיש לקדם בעמוד הבית הן הזמנת תור ללא סיסמה, חיפוש מרפאה וחיפוש מומחה. כל אלו עוזרות למשתמש לקבל חווית שירות טובה יותר: מהנגישות להזמנת תור בכל מקום ובכל שעה ועד לשקיפות וקבלת ביטחון בבחירת הרופאים המומחים שכל המידע עליהם גלוי וזמין בלחיצת כפתור.

ארכיטקטורת מידע1

פעולות מרכזיות לקידום באתר החדש.

שלב האפיון- לעודד פעולות באתר

למדנו מהמחקרים שרוב המשתמשים רוצים לבצע פעולות באתר. הפעולות צריכות להיות הדבר הראשון שהם רואים כשהם נכנסים לאתר וצריכה להיות גישה אליהן מכל מקום באתר. אין זה אומר שמוותרים על התכנים המשלימים (כתבות, הצפות שיווקיות), הוא פשוט מתועדף נמוך יותר.

החלטנו על 3 תסריטי שימוש החשובים ביותר שקיבלו בולטות גבוהה. הקונספט הוא פשוט לשימוש ומתאים לכל סוגי המשתמשים ובעצם שואל את המשתמש “מה אתה רוצה לעשות?” התשובה היא הקשה על אחד משלושת הכפתורים המרכזיים. יש הבחנה ברורה בין תפריט הניווט לתפריט הפעולות.

macabident

דבר נוסף שגילינו בשלב המחקר הוא שהביקורים באתר מתחלקים כמעט שווה בשווה בין המוביל לדסקטופ, עם יתרון קטן למובייל (54% מובייל, 4% טאבלט ו- 42% דסקטופ). האתר הישן לא הציע גרסה רספונסיבית למובייל דבר שפגע בחוויה ליותר מ-50% מהגולשים. חווית שירות דיגיטלית צריכה להיות מקיפה ונגישה בכל הפלטפורמות בהם נמצאים הלקוחות במיוחד לאור הממצאים לעיל, ולכן אפיינו גם גרסאות לטאבלט ולנייד, שבכולם הפעולות הנפוצות נמצאות בראש, במקום נגיש ונוח למשתמש.

רספונסיבי

שלב עיצוב- מקצועיות, שלווה וביטחון

בואו נודה באמת, כיסא רופא השיניים והמכשור הרפואי הנלווה מעוררים אצל רובנו אי נעימות. האתגר ביצירת שפה גרפית בעולם זה היה למצוא את האמצע בין תחושת מקצועיות (כולנו רוצים לדעת שאנחנו בידיים טובות בכל הנוגע לשיניים שלנו) לבין הפחתת החרדה ותחושת שלווה וביטחון. הקונספט כולל צבעוניות רכה, אלמנטים עגולים ותמונות חינניות במטרה להשרות תחושת ביטחון לקהל הלקוחות.

עיצוב

מבחן התוצאה

בסיום התהליך וכשהאתר עלה לאוויר (לפני ההשקה הרשמית) כבר ראו את התוצאות: 50,000 אלף כניסות בחודש; הזמנה של כ- 5,000 תורים בחודש שנקבעו דרך תהליך זימון התורים באתר (עלייה של אלפי אחוזים) ומהווה 10% בהזמנת תורים הכוללת והיד עוד נטויה!

“בסופו של דבר חשוב לתת למשתמש תחושה שהוא שולט לגמרי במערכת, אחרת הוא לא ירבה להשתמש בה” אומר מיקי “ואנחנו בהחלט רואים את השינוי.כאשר עושים שינוי דיגיטלי חשוב שכל החברה תתגייס למהלך, החל מצוות ההנהלה ועד לשירות הלקוחות. שינוי דיגיטלי הוא לא רק החוויה בדיגיטל זה מעגל שלם. לדוגמה: זה מתחיל מהזמנת תור באתר ועד לטיפול משלים, כאשר הלקוח מקבל SMS למובייל עם הנחיות לאחר טיפול.” שינוי דיגיטלי הוא חלק מאסטרטגיה כוללת שממצבת את הארגון כחדשני, במיוחד בעולם רפואת השיניים. השאיפה היא להיות בכמה שיותר ערוצים שישפיעו על חוויית הלקוח, חיזוק המחויבות שלו לארגון, שביעות רצונו והחיבור שלו למותג. להיות חלוץ דיגיטלי זה להיות כל הזמן עם היד על הדופק ולתת מענה בעולמות התוכן שהלקוחות שלנו נמצאים.

IMG_1390

כמה מילים אחרונות

האתר של מכבידנט עבר מהפך מאתר מיושן שלא מותאם למובייל ולא נותן מענה למשתמשים לאתר שמספק חוויה דיגיטלית חדשנית הנוגעת בכל הדברים החשובים להם.  מכבידנט היא רשת המרפאות היחידה בארץ שיש לה מערכת לזימון תורים מקוון דבר שממצב אותה כרשת החדשנית ביותר בתחום ונותנת לה יתרון תחרותי אדיר.

על המחקר והאפיון: יותם בן צבי, מאפיין UX, נטקראפט

על העיצוב הרספונסיבי: נתנאל קוסובסקי, ארט דירקטור, נטקראפט

על ניהול הפרויקט: נטע תבל, מנהלת פרויקטים, נטקראפט



2 תגובות לפוסט ”מחזון לעשייה דיגיטלית- מכבידנט“

  1. בהחלט מרשים לראות את התהליך מהתחלה ועד סיומו – תודה על השיתוף!

  2. האמת, שאפו. האתר נהיה הרבה יותר נעים לשימוש.
    אומר את זה בתור מבוטח של מכבי :)

לכתוב תגובה

(חובה לפחות לרשום שם!!!)

(...אף אחד לא יראה את זה)

(תפרסם/י את עצמך! שידעו מאיפה את/ה!)