הבלוג פרי מוחם הקודח של אנשי נטקראפט
על שימושיות, עיצוב, טכנולוגיה וכל הדברים המעניינים באמת

VACATION

מתכננים חופשה והחלטתם להזמין אותה און ליין? ברוכים הבאים לאחד התחומים החדשניים והמרגשים בתחום חוויית המשתמש. מומחי ה-UX של נטקראפט ריכזו עבורכם מגמות בולטות שמסמנות מה צפוי לנו באתרים ואפליקציות להזמנת חופשות – והשמיים הם הגבול.

דמיינו שהטלפון החכם שלכם שם לב שכבר שישה חודשים אתם עושים מדי יום את אותה הדרך לעבודה ובחזרה; החיישנים שלו מזהים אצלכם עלייה קבועה בדופק ובלחץ הדם, והוא מסיק שאתם סובלים מסטרס, ומחליט בשבילכם – ללא ידיעתכם – שהגיע הזמן לצאת לחופש. הוא “מכיר” אתכם כבר כמה שנים, ליווה אתכם בכמה חופשות, ויודע, למשל, שאתם חובבי אמנות וארוחות גורמה – ולכן הוא הוא מתכנן לכם חופשה בפריז, שכוללת בעיקר מוזיאונים ומסעדות. הוא מאתר שבוע שבו היומן שלכם ריק מפגישות חשובות, מוצא טיסות ומלון – והכול במחיר שמותאם להכנסה החודשית שלכם, שגם היא ידועה לו כמובן.

רוצים להרחיק עוד קצת? ה”בוט” המתקדם של הטלפון יפנה אליכם בצ’ט בתזמון מושלם, למשל אחרי פגישה ארוכה ומתישה – כדי לשכנע אתכם לזרום עם הרעיון. הטיעונים שלו יהיו די משכנעים: הוא יודע, למשל, שאתם קצת וורקוהוליקים – ולכן יסביר שאתם צריכים למלא מצברים, ושחופשה תשפיע לחיוב על הפרודוקטיביות שלכם בעבודה. הוא גם יציג לכם תמונות וסרטוני וידאו עדכניים מפריז, ואפילו יסיים בבדיחה פולנית: “מה קרה, גם אני עייף! אם לא תוציאו אותי לחופשה, אני קם ועוזב”.

נשמע הזוי? אם מסתכלים על המגמות הטכנולוגיות בתחום הזמנת החופשות, מגלים שהסיפור הזה הרבה יותר ריאלי ממה שנדמה לנו. לצורך הכתבה הזו בדקנו לעומק מגוון אתרים ואפליקציות להזמנת חופשה, ריכזנו מתוכם את הטרנדים המובילים, וגם ערכנו סקר בין 121 ממשתמשי האתרים האלה, שסיפרו לנו מה עשה להם את זה ומה פחות. המסקנות לפניכם, מרוכזות בשש תחזיות בולטות לעולם הזמנת החופשות ברשת.

1. צריכים השראה?

אנשים שמעוניינים להזמין חופשה מתחלקים לשני סוגים: אלה שיודעים לאן הם רוצים לנסוע, ואלה שלא. בהתאם, רוב האתרים פונים אל המשתמשים בשתי דרכי גישה עיקריות: קודם כל ספרו לנו היכן אתם רוצים לנפוש. לא בטוחים? אין בעיה, קבלו מאיתנו מגוון של הצעות ודילים אטרקטיביים, בהתאם לעונה, כפי שניתן לראות למשל בדף הבית של SkyScanner

1

בסקר שלנו, השיבו לא פחות מ-70% שברגע הכניסה לאתר הם לא ידעו בוודאות היכן הם רוצים לנפוש, אבל האם באמת הדבר הכי טוב שאפשר להציע להם זה דילים מותאמים לעונה? אולי אנחנו יודעים עליהם עוד כמה דברים, שיעזרו לנו לצמצם את האפשרויות? רבים מהם כבר הספיקו עוד קודם להתייעץ עם חברים בפייסבוק, לעשות חיפושים בגוגל, אולי קראו על מקומות באתרי טיולים. היה להם כבר כיוון מסוים, והוא מתועד בפעילות שלהם ברשת.

כבר היום, המידע על הפעילות של כולנו ברשת נאסף בידי חברות הטכנולוגיה, ומתויק במאגרי מידע שזכו לכינוי “Big Data”, שמאפשרים ליצור מה שנקרא פרסונליזציה: פרופיל אישי של כל משתמש, שמאפשר להתאים לו מוצרים שמתאימים לו. אנחנו כבר רואים את זה היום לא מעט בפרסומות שאתם רואים בגוגל או פייסבוק, וזה בהחלט בדרך גם לתעשיית התיירות: ברגע שתתחילו לגשש בכיוון מסוים – למשל, “אי”, “פינוק” ו”לא רחוק” – תקבלו, כבר עם כניסתכם לאתר, מבצע לסוף שבוע במלון 4 כוכבים בכרתים עם פנסיון מלא.

2. עניין של יחס אישי

כלי ההתמצאות המוביל באתרים הוא עדיין שדה החיפוש, שבו צריך להקליד טקסט חופשי. לא בטוח מה אתה רוצה לחפש? נסה את תפריט האפשרויות, שיכול לעזור לך לצמצם את החיפוש. בכל אתר זה עובד קצת אחרת, אבל כולם מבוססים על אותן קונבנציות, שמוכרות לרוב המשתמשים, כמו למשל כאן באתר Hipmunk:

2

אבל רבים עדיין מרגישים אבודים מול מגוון האפשרויות, וזקוקים לאותו סוכן נסיעות טוב, שיכול בפגישה אחת להתאים לנו חופשה אידיאלית עבורנו. לעתים הוא יציע לנו שתי אפשרות, ויידע להסיק מי מהן יותר עושה לנו את זה, רק על בסיס הבעות הפנים הקטנות שלנו. אם נהסס, יתכן שישנה אסטרטגיה.

סוכני הנסיעות לא נעלמו בעולם הדיגיטלי, הם רק לובשים צורה חדשה: ה”בוטים”, רובוטי שיחה המתבססים על בינה מלאכותית, מאפשרים ליצור ערוץ תקשורת אישי עם משתמשים הססנים: בדיוק ברגע שהם מתקשים או מרגישים קצת אבודים, אותו “עוזר אישי” פונה אליהם ומציע לעזור, עונה על כל השאלות וממליץ על מגוון חופשות בהתבסס על התשובות. ייתכן שהוא יפנה אותם לכתבה מעניינת שתספק השראה, ועל הדרך אפילו ישלח טיפים חשובים וגם יזכיר להם לבדוק את תוקף הדרכון, כמו למשל הבוט הזה של SkyScanner:

3

3. איך זה נראה באמת

לתמונות שמופיעות באתר יש חשיבות רבה: רושם טוב מפעיל את הדמיון, וכשהמשתמשים מדמיינים את עצמם יושבים לצד הבריכה או נהנים מארוחת הבוקר במלון, בתת המודע שלהם הם כבר התחילו את תהליך הרכישה. לכן, אתרי נופש רבים משקיעים לא מעט משאבים בבחירת תמונות מקצועיות וגדולות ככל שניתן. אבל התמונות האלה הן במקרים “סטריליות”, עם דוגמנים מצולמים, ומרגישות מאוד כמו פרסומת. השאלה היא, האם זה באמת נראה ככה במציאות?

מגמה נוספת שאפשר לזהות, היא שילוב של עולם המדיה החברתית. הרשת הרי מוצפת בתמונות של אנשים אמיתיים, שמתעדים כל רגע מהטיול שלהם ומתייגים את האתרים והמלונות – והתמונות האלה זוכות לשימוש הולך וגובר. מה מספר לנו יותר טוב על ארוחת הבוקר של המלון, מאשר תמונה אמיתית של מנה מושקעת שצולמה לפני 10 דקות על ידי נופש שבע ומרוצה? לתמונות האלה יש טאץ’ אישי ומיוחד, שמאפשר לצפות בחוויית הנופש דרך עיני משתמשים אחרים – ולרצות חוויה דומה לעצמנו.

4. חופשה שלי, שליטה שלי

בשביל הנתון הבא, אין צורך בסקר: דור המילניום מעצב מחדש את תחום הזמנת החופשות בעולם כיום. על פי נתונים שפורסמו לאחרונה באתר The G Brief, הם מוציאים בכל שנה 20% יותר על חופשות וטיולים; הם דינמיים, מחוברים כל הזמן לרשת, בעיקר באמצעות הטלפון, ומשתפים כל פרט בטיול שלהם ברשתות החברתיות. הם גם יעדיפו להימנע מתקשורת עם אנשי מכירות ולבצע רכישות בעצמם, און ליין. הם רוצים שליטה מלאה על האפשרויות שעומדות בפניהם, וגם לדעת בדיוק על מה הם מוצאים את הכסף.

4

(Brite Spokes מבין את הדור החדש, ומתאים לו סגנון חופשה בהתאם)

אז איך אפשר לדבר למשתמש שלא רוצה שידברו אליו, ועדיין להציע לו חופשה שמתאימה לו? דמיינו אפליקציית תיירות שמבוססת כולה על רצונות אמיתיים של משתמשים, סורקת את פייסבוק, בודקת מהם הטרנדים החמים בטוויטר, פינטרסט ואינסטגרם, מראה למשתמש הצעיר בתרשים אינפוגרפיקה איפה החברים שלו נופשים, ומאפשרת לו לבנות לעצמו חופשה דינמית, על בסיס כל המידע הזה, שמוצג בצורה נוחה, נגישה ומסודרת.

5. תראה לי שאתה דואג לי

73% ממשתתפי הסקר שלנו העידו שהם מעדיפים אתרים שנותנים להם תחושה שדואגים להם יותר מאשר לחברות התיירות. אפשרות להזמין ללא התחייבות, שקיפות מלאה בפרטים, הצעות לחסכון משמעותי על ידי דחיית תאריך הטיסה והזמנת מלונות ללא פרטי אשראי – אלו רק חלק מהאסטרטגיות שאתרים נעזרים בהן כדי לבדל את חוויית המשתמש לעומת אתרים אחרים.

כל זה לא מוגבל רק לשלב החיפוש. בטיולים העתידיים שלכם, האפליקציה תוכל להמשיך וללוות אותנו שלב אחרי שלב: היא תראה לנו את הדרך הקצרה משדה התעופה למלון, תספר לנו באיזה קרון במטרו לשבת כדי שתהיה לנו גישה מהירה למדרגות היציאה, תזכיר לנו לקחת מטרייה ביום גשום וגם תספר לנו איפה נמצא מופע הרחוב הכי שווה במנהטן.

לשם כך, היא תיעזר בטכנולוגיה החדשה של ה-IOT (“האינטרנט של הדברים”), שיוצרת אינטראקציה בין מכשירים חכמים ומאפשרת לאפליקציות לתקשר אחת עם השנייה. היא תעקוב אחרי המשתמש לפי פרמטרים שונים, כמו פעולות רפיטטיביות, מקומות קבועים בהם הוא נמצא, לוחות הזמנים, הרגלים, ואפילו מצבו הגופני. במילים אחרות, הסמארטפון שלנו ינהל עבורנו את הדברים הקטנים שלא באמת דורשים יותר מדי קבלת החלטות אלא רק את אישורנו – ולנו יישאר יותר זמן פשוט ליהנות מהטיול.

6. אין חכם כבעל ניסיון

כל אחד רואה דברים אחרת – טעם, נוחות, שירות או יופי הם דברים סוביקטיביים לחלוטין, כך שהתיאורים באתרים עצמם יכולים לפעמים ליצור רושם מוטעה לגבי טיב החופשה, מה גם שלא ניתן להגיב להן ואין אפשרות ליצור דיאלוג. וכאן נכנסות לתמונה ביקורות הגולשים. לא פחות מ-93% ממשתתפי הסקר שלנו השיבו שהם סומכים על ביקורות שמופיעות באתרים, מהם 35% שסומכים עליהם במידה רבה. 65% העידו שכאשר הם מתלבטים בין שתי אפשרויות, לביקורות יש השפעה מכרעת בבחירה.

אבל גם את הביקורות אפשר לקחת עוד שלב קדימה: תתארו לעצמכם שתוכלו ברגע האמת, לפני הזמנת החופשה, ליצור קשר ולתשאל אנשים מקומיים, או לשאול זוג שבדיוק עכשיו נמצא במלון מה דעתם על השירות: יש מסעדות טובות באזור? הקורס סקי-מים מומלץ? ולמה שלא תעשו את זה בזמן שאתם עושים סיור וירטואלי במלון עצמו ותבררו כל מה שתרצו, כמו למשל אם הכריות נוחות מספיק?

5

(תבדוק את הריזורט בעצמך סיור וירטואלי באתר)

כך, במקום שהמלון יכתיב לכם מה לדעתו מעניין אתכם, תקבלו את התשובות הכי אותנטיות ואמתיות מאנשים שאין להם שום אינטרס. שם המשחק הוא שקיפות, והמשתמש שלנו יעשה את הבדיקות שלו גם ככה – אז בואו נקל עליו וניצור לו חוויה מהנה על הדרך.

צ’ק אאוט פליז

חופשות “טראומתיות” שנבעו מחוויית שימוש לקויה נצרבת אצלנו בזיכרון חזק יותר מאשר החופשות המהנות ביותר. המשתמש יצפה שהאתר יעדכן אותו שבמלון בו הוא עומד להתארח באוסטריה לא מבינים אפילו מילה אחת אנגלית. הרי האתר ראה שהוא לא מאוסטריה… לא?

הציפיה הבסיסית כיום היא שהאתר יעשה את “הצעד הנוסף” בשבילנו, יעניק לנו ערך מוסף וידע לספק תחושת ביטחון, בטח כשמדובר בפעם הראשונה שאנחנו מטיילים ליעד חדש ולא ידוע – וכשהצורך בחוויית משתמש טובה הופכת לדבר מובן מאליו, המשתמשים הופכים ליותר ויותר מתוחכמים, בררנים ובעלי דרישות גבוהות ושונות.

את המענה לכל הדרישות האלה, אפשר לסכם תחת התחום הרחב של “חוויית משתמש”, שהולכת ומשתכללת. דפוסי שימוש נוחים ואפקטיביים, ולאחר שהתרגלנו אליהם באתרים מסוימים הם הופכים מיד להיות סטנדרנטיים – ונצפה למצוא אותן גם באתרים דומים. אתרים שלא יישרו קו במירוץ אל החוויה האולטימטיבית, יאבדו המשתמש לטובת אתרים שהבינו את החשיבות שלה.

אם נרצה או לא, הטכנולוגיה ממשיכה ותמשיך ליצור שינויים גדולים בהרגלים של כולנו בתחום הזמנת החופשות, ותפקידם של האתרים להשתמש בה בתבונה, להפיק ממנה את המרב ולמנף את השינוי לטובת האתר שלנו. רוב הפתרונות הדיגיטליים שהצגנו מתהווים כבר היום או נמצאים בדרך לשם – אבל זה רק קצה הקרחון. יש עדיין פוטנציאל לא מנוצל עצום, מלא בחדשנות ובאפשרויות.

משעמם בטח לא יהיה.

(הכתבה פורסמה גם בגלובס)



תגובה אחת לפוסט ”העיקר החוויה: 6 טרנדים חדשניים להזמנת חופשות באינטרנט.“

  1. כתבה מעניינת אין ספק שתחום התיירות מקבל דחיפה עצומה ברשת עם כל הפיתוחים הטכנולוגיים האחרונים…
    השמיים הם הגבול :)

לכתוב תגובה

(חובה לפחות לרשום שם!!!)

(...אף אחד לא יראה את זה)

(תפרסם/י את עצמך! שידעו מאיפה את/ה!)