netcraft Bytes :) » התחשבו במשתמשים שלכם והעלימו מס!
הבלוג פרי מוחם הקודח של אנשי נטקראפט
על שימושיות, עיצוב, טכנולוגיה וכל הדברים המעניינים באמת

אף אחד מאיתנו לא אוהב לשלם מיסים. מה אם היינו אומרים לכם שמסמך אפיון חכם ושימושי מבטל מיסים?
לפני שאתם שולחים עלינו את מס ההכנסה כדאי שתדעו שאנחנו לא מדברים על מס הכנסה, מיסי יבוא ויצוא ואפילו לא על מס גולגולות. אנחנו מדברים על המס שאנחנו בתור משתמשי אינטרנט נדרשים לשלם לא פעם באתרים השונים.

מס מוגדר כפעולה שאנחנו חייבים לבצע בדרך להגשמת מטרותינו. לא מדובר דווקא במס כספי, המס יכול ללבוש צורות רבות. ניקח לדוגמה נסיעה במכונית. נניח שמטרתנו היא להגיע מהבית לעבודה. סיבוב ההגה ולחיצה על הדוושות הן פעולות שמקדמות אותנו באופן ישיר אל המטרה. עצירה באור אדום, או מילוי דלק, הם מס שעלינו לשלם בדרך. אנחנו ממלאים דלק כדי לספק צורך של המכונית, ועוצרים באדום כדי לספק צורך של החברה בה אנו חיים. אלו פעולות שאנו חייבים לבצע, אך הן לא משרתות באופן ישיר את המטרה שלנו ולכן נחשבות כמיסים.

אבל איך זה קשור לעולם האפיון?

התופעה קיימת גם באתרי אינטרנט, שגובים “מס” מהמשתמשים ומאלצים אותם לבצע פעולות שניתן היה למנוע על ידי אפיון נכון.

הנה מספר דוגמאות:

מילוי חוזר של פרטים
נניח לדוגמה שנרשמנו לאתר קניות ומילאנו בתהליך הרישום את פרטינו האישיים (שם מלא וכתובת). לאחר כמה ימים חזרנו לאתר – הפעם במטרה לרכוש מוצר. במהלך הצ’ק אאוט (תהליך הקניה הסופי) דורשים מאיתנו להכניס שוב שם מלא וכתובת מגורים. מטרתנו היא לקנות את המוצר, והכנסת הפרטים היא מס שעלינו לשלם בדרך להגשמתה.
העלמת המס כאן היא פשוטה – היות שהנתונים כבר שמורים במערכת, כל מה שנדרש הוא לטעון אותם אל הטופס מראש, ולחסוך מהמשתמש הכנסה חוזרת. כמובן שרצוי לעשות זאת בשדות טקסט, על מנת שהמשתמש יוכל לשנותם אם ירצה.

דוגמה נוספת (והפעם דוגמה טובה) היא של PayPal, שאכן חוסכים מהמשתמשים הקלדה חוזרת, ואף זוכרים את כל הכתובות שהיו בשימוש:

לא רוצה להזין מיקוד!
עוד דוגמא מעניינת היא שדה המיקוד. את המיקוד ניתן לחשב באופן אוטמטי מתוך כתובת המגורים, כמו שניתן לראות באתר דואר ישראל. מה גם שהרבה מהמשתמשים אינם יודעים את המיקוד שלהם בעל פה. יש אתרים בהם פשוט ממלאים את העיר והרחוב והמיקוד מתווסף אוטומטית (פשוט, נכון?).

אפשר כמובן גם לתת פתרון ביניים ובו נקטין למשתמשים את המס על ידי הצבת לינק מתאים ליד שדה המיקוד ומוביל אותם ישירות לעמוד המתאים באתר דואר ישראל בו יוכלו למצוא את המיקוד שלהם.
דוגמה לכך ניתן לראות באתר mazda:

כרטיס האשראי המסתורי
סוד קטן: לא צריך לבקש מהמשתמשים לבחור סוג כרטיס אשראי מכיוון שקיימת התאמה של אחד לאחד בין מספר הכרטיס לבין סוגו. כרטיס שמתחיל ב – 4580 הוא תמיד מסוג ויזה (למעשה כל כרטיס שמתחיל ב – 45 הוא מסוג ויזה). לכן נוכל לחשב בצורה אוטומטית את סוג הכרטיס, ואין סיבה לבקש זאת מהמשתמשים.

חברת Pay Pal מכירה את הפטנט, כמו שניתן לראות בתמונה הבאה. שימו לב לאייקונים הקטנים בצד ימין, שנותנים אינדיקציה עדינה לסוג הכרטיס שהוכנס. ברגע שהמערכת מזהה את הסוג, רק האייקון שלו נותר דולק. כך אנחנו יכולים לראות בבת אחת איזה כרטיסים ניתן להכניס, ולוודא בקלות שהמערכת מזהה את הסוג הנכון של הכרטיס שלנו. הרבה יותר נחמד מה – drop down הסטנדרטי.

להזהר ממלכודות המס

קל להבין שעל ידי “העלמת מס” נוכל לייצר חווית שימוש טובה בהרבה, לכן אספנו כמה טיפים שיעזרו לכם להיזהר ממלכודות מס מיותרות באפיון.

זכרו את הנתונים וההגדרות שהמשתמש הכניס, ואל תבקשו אותם שוב
באתר yad2 לדוגמה, היה הרבה יותר נחמד אם היו זוכרים את הגדרות החיפוש הקודמות שלי, וחוסכים ממני את הצורך להקליד אותן שוב בכל כניסה מחדש. בנוסף היינו שמחים לקבל גישה לכל החיפושים שביצענו לאחרונה (כדי שנוכל לעבור בקלות מחיפוש דירה לחיפוש רהיטים עבורה, מבלי לשלם “מס מעבר”).

אל תכריחו את המשתמשים שלכם לעבור לחלון נפרד כדי לבצע פעולה שמשפיעה על החלון הנוכחי
נראה שפייסבוק אימצו את הטיפ הזה אל לבם – פעם בשביל לשלוח הודעה היה צריך להפסיק את רצף הגלישה, להכנס לאינבוקס, לשלוח את ההודעה, ולחזור חזרה לעמוד בו היינו. היום קופץ לנו חלון צף (inwin) ישירות על הדף בו אנו נמצאים, וחוסך לנו את הצורך בכל הפעולות האלו. (דוגמה בתמונה הבאה)

אל תכריחו את המשתמש לאשר פעולות שבחר לעשות
דוגמא לכך היא gmail, שמקפיץ הודעת אזהרה ששואלת האם אנחנו בטוחים שאנו רוצים לשלוח את ההודעה ללא טקסט. או windows, ששואל אותנו “האם באמת התכוונו למחוק את הקבצים?”.

לדוגמה:

מחקרים מלמדים שבני אדם מתרגלים להודעות האלו (אנחנו רואים את זה כל הזמן במחקרי ה eyetracking שאנחנו עורכים) , ובוחרים תמיד באותה אפשרות, מבלי להקדיש לכך תשומת לב. זאת אומרת שאנחנו נלחץ על אנטר תמיד, מתוך הרגל, ולכן גם נלחץ על אנטר בפעם ההיא שבאמת לא התכוונו. דרך טובה יותר להתמודד עם טעויות של המשתמש היא לתת להם אפשרות לבצע undo. כך במקרה הלא נפוץ של טעות הם יוכלו לבטלה, ובכל המקרים האחרים – פשוט נחסוך להם את הטרחה. אגב, בדיוק לשם כך נועד סל המיחזור של windows, ואופציית ה – undo של gmail. (למי שלא מכיר, מומלץ בחום!).

לסיכום, מנקודת ראותו של המשתמש, כל פעולה היא אבן דרך להשגת מטרה גדולה יותר. הפעולות שהוא עושה יכולות להיות כמעט בלתי מורגשות, כמו לחיצה על כפתור אחד נוסף, או כבדות ומעיקות, כמו הכנסה חוזרת של פרטים. אנחנו בתור מאפייני חווית משתמש (או מעצבי חווית משתמש, מתישהו נעשה סדר בכל הטייטלים האלה) צריכים לעמוד על המשמר, ולדאוג לצמצם עד כמה שניתן פעולות מיותרות.
כולנו צריכים להעלים מס! (אבל במובן החיובי).

פוסט זה נכתב בהשראת הפרק – Eliminating Excise בספר About Face 3 (מומלץ).



10 תגובות לפוסט ”התחשבו במשתמשים שלכם והעלימו מס!“

  1. קודם כל נהנתי לקרוא.

    שאלה הנוגעת למיקוד – כיצד באפשרותי לזהות מה המיקוד מבלי להכריח אתה גולש לעבור לאתר מסוים לצורך הבדיקה, הרי זה גם סוג של מס’ שעליו לשלם בשביל למלאות את הפרטים באתר, בעיקר פרט שאני יכול לברר לבד. עוד בנושא זה האם ניתן לבצע תהליך הפוך? כלומר הזנת מיקוד וקבלת כתובת (כדי לאמת שלא טעו).

    בנוגע לכרטיסי אשראי, האם הפטנט שנתתם עובד רק עבור ויזה או שיש מספרים נוספים המצביעים על סוגי אשראי? האם יש מצב הפוך בו מספר כלשהו לא מעיד על סוג הכרטיס? או נניח ויזה שאינו מתחיל ב-45? אני באמת לא מבין בנושא וזו הזדמנות טובה לשאול.

    תגובה בנוגע לאל תכריחו את המשתמש: אני לא מסכים עם זה לכלל המקרים. שליחת מייל ללא תוכן זה בהחלט יכול לנבוע מטעות, ואתה תהיה מעוניין לברר האם נלחץ לו האנטר בשדה הכותרת ובגלל זה הטופס נשלח בטעות, או שאכן מדובר בכוונתו.
    אני לא בטוח שחלון קופץ זו הדרך העדיפה לברר זאת, אבל בהחלט ניתן לפתוח חלון פנימי כמו ההודעות הפרטיות בפייסבוק ולשאול על כוונתו.

  2. פוסט מצויין! נראה שהרבה מאוד אתרים חוטאים בקטע הזה, אני נתקל בזה המון פעמים.
    זה ממש ה-א’ ב’ של למה בכלל צריך לאפיין אתרי אינטרנט או כל סוג אחר של אפליקציה. אני מוצא את עצמי משלם “מס” מידי יום בכל מיני אתרים ובאמת זה נפוץ ביותר באתרי מכירות.

  3. פוסט מעולה שירה! אין ספק שהדברים הקטנים האלו הם שהופכים חווית משתמש למהנה, פשוטה וידידותית ולא חסרות דוגמאות של אתרים בהם נדמה שעושים בכוונה כדי להקשות. במיוחד תודה על ההערה לגבי השיוך האוטומטי בין מספר כרטיס האשראי לבין סוג הכרטיס, לא ידעתי את זה.
    תודה! :)

  4. תודה לכולם על התגובות :)

    איתי, כמו שאפשר לראות באתר הדואר, בהנתן כתובת, אפשר לקבל את המיקוד המתאים לה. אני מניחה שהאתר מממש את ההתנהגות הזו ע”י החזקה של בסיס נתונים (database), ובו כל הכתובות האפשריות (צירופים של ישוב + שם רחוב), והמיקודים המתאימים להם. כשאנחנו מכניסים שם ישוב ורחוב באתר, מתבצעת פניה לבסיס הנתונים, והמיקוד המתאים נשלף ומוחזר לנו. אגב, נראה כי ניתן לבצע גם את התהליך ההפוך באתר הדואר, אם כי משום מה השרות לא עובד כרגע.

    אם בסיס הנתונים הזה היה פתוח וחופשי לכולם, כל אתר היה יכול להטמיע אותו במערכת שלו, ולבצע בדיוק את אותה הפניה, ולמצוא את המיקוד המתאים.
    אך גם אין אין בידינו את בסיס הנתונים המלא, נוכל לחשוב על פתרונות אחרים.

    למשל – נוכל לבצע את הגישה לאתר הדואר בעצמנו, ע”י כתיבת קוד מתאים. התוכנה שלנו יכולה לגשת את האתר הדואר, להכניס את הנתונים שהקליד המשתמש, ולקבל את המיקוד המתאים. לא אכנס לפרטי מימוש, אך הדבר אפשרי (ואף פשוט) מבחינה טכנולוגית. לא חייבים לבצע את התהליך הזה מייד עם הקלדת הפרטים. ניתן לדחות אותו לשלב מאוחר, בו האתר לא “עסוק” בטיפול בלקוח. למשל, אפשר כל יום בשתיים בלילה לעבור על כל ההזמנות מאותו היום, ועבור כל אחת מהן לגשת לאתר הדואר ולחשב את המיקוד עבורה.

    אופציה נוספת היא אפשר לבנות את בסיס הנתונים בעצמנו, ע”י הסתמכות על פרטים שמסרו לקוחות קודמים. כלומר, אם מישהו הכניס לנו שם ישוב, רחוב ומיקוד, עכשיו נוכל לעדכן את המערכת עפ”י ההתאמה הזו. בפעם הבאה שיגיע לקוח שיכניס את אותו הישוב והרחוב, נוכל לבדוק האם אנחנו כבר “יודעים” את המיקוד, ואם כן – נמלא את תיבת המיקוד באופן אוטומטי עבורו. אחרת – פשוט נשאיר אותה ריקה.

    חשוב לציין, הצעות אלו מצריכות זמן פיתוח קוד ארוך ומורכב יחסית. וכאן נכנס השיקול האם אנחנו רוצים להשקיע משאבים כאלה על מנת לשפר את חווית המשתמש שלנו בחלק הזה של האתר.

    וכמובן, ברגע שאתר הדואר (או כל ישות אחרת) יאפשרו גישה קלה ומהירה לבסיס הנתונים שלהם, זמן הפיתוח יקטן, ואז אולי הכף תיטה לטובת המשתמש.

    לגבי ההתאמה בין מספרי כרטיסי האשראי, היא אכן קיימת תמיד. כלומר, תמיד נוכל לדעת לפי מספר הכרטיס מהו הסוג שלו. ניתן למצוא רשימה מקיפה והסברים נוספים בויקיפדיה.

    לגבי ההערה השניה שלך, אתה צודק, ובהחלט יכולים להיות מקרים בהם המשתמש לחץ בטעות על האנטר, ולא התכוון לשלוח הודעה ריקה.
    בתור מאפייני ממשקים, התפקיד שלנו הוא לזהות איזה פעולות ירצה המשתמש לבצע, ולהתמודד עם טעויות אפשריות שלו. למשל, לחיצה על האנטר לפני כתיבת גוף ההודעה יכולה לפעמים לנבוע מטעות של המתשמש.

    הדרך בה gmail בוחרת להתמודד עם טעות אפשרית כזו, היא ע”י הטרחת המשתמש בכל הפעמים בהם הוא שולח הודעה ריקה, גם באלו שבהן הוא אכן התכוון לעשות זאת.
    אנחנו מציעים דרך אלטרנטיבית להתמודד עם אותה טעות, ע”י מימוש מנגנון של ביטול הפעולה (undo). כך אנו חוסכים למשתמש את תשלום המס בכל הפעמים בהם הוא אכן התכוון לבצע את הפעולה, ובפעמים בהם עשה טעות – אנו מאפשרים לו לתקן אותה. כך השגנו את אותו האפקט של תיקון הטעות, ע”י חווית משתמש טובה יותר. הרי בשביל זה אנחנו כאן :)

    מאת שירה לוק-זילברמן
  5. קודם כל תודה על התשובה המעמיקה.

    בנוגע לאתר הדואר – התייחסתי בהודעה שלי לגישה לבסיס נתונים זמין, כי עבודה עם האתר עצמו תגרום עומס שעם בסיס נתונים מתאים ניתן היה למנוע, בעיקר שזה מידע שנשמע לי שצריך להיות נגיש לכולם, אין בו משהו המסכן את הביטחון או הפרטיות של האזרח, ועובדה שהם מציעים שירות זה באתר.
    יצא לי לעשות דברים דומים בעבר, אבל קיוויתי שיש דרך יותר מוסדרת, גם אם לא גישה לבסיס הנתונים עצמו, דף עבור מפתחי אתרים אליו מעבירים באמצעות מתודה מסוימת את המידע הרצוי, נניח עיר, רחוב ומספר בית, והדף מדפיס לך רק את המיקוד (וכך גם בתהליך ההפוך, בלי צורך ליצור מגע עם דף המיועד ללקוחות הרגילים המשתמשים בשרות).
    לפי התשובה שלך אני מניח שלא נקבל כזה.

    הקטע עם כרטיסי האשראי נראה מצוין, אני אומנם לא מבין בתחום, אבל זה מרגיש לי נכון לא לחייב את המשתמש לבחור באפשרות מסוימת כאשר אני מודע לאיזה כרטיס אשראי הוא זה שבשימוש.

    בנוגע ל-Gmail, אני לא בטוח, הרי פעולת Undo מעכבת את כל ההודעות שלך בזמן מה, דבר שיכול לעצבן ואני אישית בחרתי לא להפעיל.
    במקום לעשות אפשרות UNDO גורפת אולי שווה לשקול דווקא חלוקה למקרים:
    1. מתי שאין תוכן, ואין קבצים מצורפים. – עדיף Popup (לדעתי) שכן לא ברורה כוונת המשתמש.
    2. מתי שאין תוכן אבל יש קבצים מצורפים. -ניתן להציע Undo, בהנחה שיכול להיות שהוא טעה, אבל הוא נקט פעולה שיכולה להוות את המטרה שלו.

  6. הי אלון,

    אני לא יודעת על קיומו של דטה בייס או שירות כזה, אז בינתיים לא נקבל :)
    לגבי כרטיסי האשראי אני כן יודעת שיש חברות סליקה שלא מבקשות כלל את סוג כרטיס האשראי, ולכן סביר באמת להניח שאין שדה הזה צורך אמיתי.

    לגבי gmail,
    חלוקה למקרים היא הצעה מעניינת, אפשר לחשוב על פתרון דומה לשלך, ואפילו מעבר לכך. ג’ימייל יכול ללמוד את דפוסי השימוש של המשתמש, למשל להסתכל על אחוז הפעמים שבו בחר לשלוח הודעה ריקה (כלומר ענה אוקיי לפופ אפ), והאם היה מצורף קובץ או לא. כך נוכל ללמוד האם הוא נוהג לשלוח הודעות ריקות, האם הוא נוהג לשלוח הודעות ריקות עם קבצים מצורפים, או האם הוא כלל לא שולח הודעות ריקות.

    לאחר שליחות מרובות (נניח חודש של שימוש, או פשוט הסתכלות על הודעות עבר שנשלחו), נוכל להסיק את דפוסי השימוש, ולהתאים את הממשק אל המשתמש באופן דימני.
    אם ברוב המקרים הוא בחר שכן לשלוח הודעה ריקה (למשל מעל ל- 80%), נסיק שזהו משתמש שעבורו שליחת הודעה ריקה היא לא טעות בד”כ, ולא נציג לו יותר את ההודעה. כמובן שעדיין צריך לאפשר undo, אבל רק במקרים של הודעה ריקה, ולא בכל המקרים.
    אם ברוב המקרים הוא ביטל את השליחה דרך הפופ אפ, נסיק שהפופ אפ שימושי לו, נמשיך להציג לו אותו.

    הרעיון הכללי מאחורי הגישה הזו הוא באמת ללמוד את המטרה של המשתמש, ולא לנסות לנחש אותה לבד. לאפליקצייה רחבה כמו gmail יש מיליוני משתמשים, ובמקרה כמו שלנו קיים סיכוי קטן שבאמת נמצא פתרון שמתאים לכולם out-of-the-box.

    אופציה נוספת היא פשוט לאפשר למשתמש להחליט האם הוא רוצה את הפופ אפ או לא, והאם הוא רוצה את אופציית ה – undo, ובאילו מקרים. כך המשתמש יוכל להגדיר בעצמו מהן מטרותיו, ואופי השימוש שלו. כאן רק צריך לשים לב שאנו סומכים מאוד על המתשמש שידע להגדיר מה הקונפיגורציה המתאימה ביותר לצרכיו. עבור רוב המשתמשים זה לא בהכרח המצב, והרבה מהם פשוט לא יבצעו את ההתאמה הזו לבד (כמו למשל פייסבוק ונושא הגדרות הפרטיות).

    לסיכום, האחריות לספק חווית משתמש טובה היא בידיה של האפליקציה, ולא בידיו של המשתמש. צריך להבין מי הוא ומה מטרותיו, ולספק לו את הממשק המתאים ביותר להגשמת מטרות אלו.

    מאת שירה לוק-זילברמן
  7. הערה קטנה –
    הוצע כאן להקים מאגר נתונים מקומי של מיקודים.
    כדאי לבדוק מבחינה סטטיסטית מה היעילות של מאגר שכזה; אך מעבר לכך ישנה בעיה נוספת – לעיתים באותו רחוב יש כמה מיקודים…

  8. הי צביקה,

    מבחינת היעילות הסטטיסטית, זה בהחלט משהו שראוי לבדיקה. לפי ויקיפדיה:
    “ביישובים קטנים ניתן מיקוד יחיד לכל בתי היישוב, ובערים ניתן מיקוד יחיד לרחוב קצר, ולרחוב ארוך ניתנים מספרי מיקוד אחדים”
    למשל, לכל מטולה יש מיקוד אחד לפי ויקיפדיה, ולכן הייתי מצפה שתהיה אפקטיביות כלשהו למאגר שכזה.

    לגבי הנושא של מספר מיקודים לאותו רחוב, אם נציג למשתמש תיבת טקסט, נוכל לשים בה את אחת האופציות, או להציג דרופ דאון, והמשתמש יבחר את זו המתאימה. בכל מקרה אם אנחנו יודעים שלא תמיד נוכל לספק את המיקוד הנכון, יש להציג אותו בתיבת טקסט ניתנת לעריכה.

    אם אנחנו מבצעים את תהליך החישוב מאוחר יותר בעזרת בסיס נתונים מלא, וכלל לא מציגים למשתמש שדה מיקוד, אז מתוך כתובתו המלאה של המתשמש (עיר + רחוב + מספר בית) תמיד נוכל לגזור את המיקוד בצורה מדוייקת, כמו שאתר הדואר עושה זאת.

    מאת שירה לוק-זילברמן
  9. פוסט מעניין.
    אני לא כל כך מסכים עם השימוש במילה “מס” אולם מסכים לחלוטין עם הרעיון הכללי שאותו העברת.
    ייתכן והיה צריך להגדיר את ביצוע פעולות הסרק האלה בצורה שונה.
    למשל השימוש במילה “תקורה”
    לפי וויקיפדיה
    תקורה הם המשאבים שנדרש להשקיע על-מנת לקיים דבר מה (תהליך, מוצר או ארגון מסוימים), אך אינם מהווים את העיקר

    בדומה למה שציינת כתגובה לאלון: בספר “המטרה” (ספר חובה לכל סטודנט במנהל עסקים ותעשייה וניהול), מוצג הרעיון הבא:
    “המטרה של ארגון יצרני היא לעשות כסף וכל מה שאנחנו עושים הוא אמצעי להשיג את המטרה”

  10. לגבי מספרי כרטיסי אשראי, מישהו יודע מדוע בכלל יש צורך לבקש מהמשתמש להזין את סוג הכרטיס?

    הרי כל מערכות החיוב לא זקוקות למידע הזה מכיוון שאת אותה הלוגיקה שהסברתם כאן יש להם BUILT-IN.
    בעצם, כדי לחייב את כרטיס האשראי הספק זקוק רק למספר כרטיס האשראי ותוקפו.
    כל מידע נוסף כמו CVV או תעודת הזהות של בעל הכרטיס הם אמצעי אבטחה נוספים, אבל הם לא המינימום הנדרש (נשמע מטריד, ואכן מטריד אבל זה המצב..)
    מאחר ורוב הספקים לא סולקים בעצמם (בטח לא בישראל שבה יש את ש.ב.א) הם פשוט יכולים לקבל בסטרינג החוזר את סוג הכרטיס. במציאות שבה כל חברת אשראי יכולה להנפיק כל כרטיס, גם של חברות אחרות, אנשים רבים לא יודעים מה באמת סוג הכרטיס שלהם ורבים לא מבדילים בין חברה סולקת לחברה מנפיקה.

לכתוב תגובה

(חובה לפחות לרשום שם!!!)

(...אף אחד לא יראה את זה)

(תפרסם/י את עצמך! שידעו מאיפה את/ה!)